la dictature du client roi

La dictature du client roi mythe ou réalité à l’heure de la mondialisation.

« Le client est roi ». Tout le monde connaît cet adage ! Sa renommée le précède, au point qu’il s’apparente à une règle d’or pour toute bonne entreprise. Cette simple phrase résume l’implication qu’il faudrait avoir pour fidéliser les consommateurs.

Si on se place du point de vue de l’utilisateur cet adage « le client est roi » souffre de nombreuses carences plus particulièrement quand le marché est dominé par quelques fournisseurs qui se trouvent en situation de quasi-monopole. Qui ne s’est pas retrouvé dans une situation ubuesque quand il faut essayer d’expliquer son problème à un opérateur de télécommunications, une régie de fourniture d’eau domestique ou tout autre entreprise qui emploie des milliers de salariés et dont les règles sont dictées par le « reporting » et la chasse aux coûts des contrôleurs de gestion.

Est-ce que le client est roi quand après avoir renouvelé plusieurs fois son appel à un standard numérique qui nous indique d’une voix de synthèse que le temps d’attente est supérieur à 10 minutes et qu’il faut songer à renouveler son appel, puis qui nous oblige à composer différents chiffres sur le clavier de notre téléphone et qu’ après d’interminables attentes au son d’un musique entêtante qui passe en boucle on arrive sur le poste d’un opérateur qui bien souvent est à l’autre bout du monde et on est au bout de 5 minutes de conversation face à la réponse suivante « je n’ai pas pu résoudre votre problème mais je n’ai pas le droit de rester plus longtemps en ligne avec vous. » Cela se passe de commentaires. A croire que pour ces grandes entreprises le client n’est plus le roi mais est une simple variable d’ajustement dans le compte d’exploitation.

En revanche et malgré leur gigantisme il semble que les GAFA soient beaucoup mieux organisés pour mettre le client roi au centre de leurs préoccupations.

A l’autre bout de l’échelle le petit artisan et la petite entreprise sont soumis à la dictature de leurs clients rois car elles n’ont pas d’organisation administrative qui leur permettrait de mettre de l’objectivité dans leur approche du client.

Pour les entreprises de taille moyenne la notion de client roi peut -être une dictature aux conséquences insoupçonnées. Depuis de nombreuses années les chefs d’entreprise ont pris l’habitude de donner la préséance au commercial accordant moins d’importance à l’administratif, le contrôle de gestion et la rentabilité. Il serait également pertinent de parler de la dictature du chiffre d’affaires. L’ensemble de la chaîne de décision (banque, dirigeant, actionnaires) a en priorité les yeux rivés sur le chiffre d’affaires et sur le résultat. Peu d’organisations de taille moyenne et surtout dans les services export vont analyser la différence entre le client roi et le chiffre d’affaires rentable.

Quand on s’occupe de gestion du risque client, quand on est crédit manager on voit tous les jours les abus du système du client roi. Tel client paie depuis toujours avec plus de 6 mois de retard ses factures. Cependant il paie toujours. Ce client continuera à user et abuser du système le client est roi. Il ne sera pas bloqué, ses marchandises lui seront livrées. Personne ne prendra le temps d’analyser les coûts générés par ce type de comportement car ils ne sont pas toujours apparents. Par exemple le temps homme nécessaire pour faire le suivi de ces clients à problème, les conséquences sur la trésorerie des reports incessants, le coûts annexes tels que le financement de la TVA pendant 6 mois au lieu de 30 jours etc.

Il faut bien sur mettre le client au centre de son projet mais celui qui est rentable et le spécialiste des abus en tous genres n’est certainement pas rentable.

La dictature du client roi rejoint celle du court terme. Dans le monde des affaires le temps est un élément rare. Beaucoup d’entrepreneurs seraient étonnés de voir avec quelle rapidité un peu plus de rigueur dans la gestion des clients améliorerait le compte d’exploitation.

Il n’est pas possible de laisser les comptables et les financiers décider seuls du sort des clients. Il faut un véritable crédit-manager qui va arbitrer entre les intérêts du commercial et ceux de l’administratif.

Mais il faut que ce crédit manager ait un véritable pouvoir de décision afin que le client roi qui est un concept à entretenir ne se transforme pas en dictature.